Cuộc gọi hỗ trợ khách hàng chứa đựng nhiều hơn những câu hỏi và câu trả lời. Các dữ kiện quan trọng, bước kiểm tra chẩn đoán, giả định và ngoại lệ có thể nằm rải rác qua nhiều lượt lời, xen lẫn những câu lặp lại hoặc chuyện ngoài lề. Một bản chép lời hay bản tóm tắt cả cuộc gọi không giữ được các mối liên hệ này ở dạng tái sử dụng được.
Chúng tôi triển khai quy trình nhiều giai đoạn: chép lời cuộc gọi → kết nối dữ kiện xuyên suốt hội thoại → tổ chức thành hướng dẫn tái sử dụng → liên kết các trường hợp liên quan → duy trì tri thức. Vấn đề cốt lõi là tái dựng ý nghĩa nghiệp vụ mà không nhầm lẫn nhiễu hội thoại hay một giả thuyết chưa kiểm chứng với quy trình đã được xác lập.
Tái dựng ý nghĩa nghiệp vụ từ hội thoại
- Lời nói rời rạc và nhiều nhiễu
Lượt lời chồng chéo, câu đáp xã giao, phát biểu lặp lại và chuyện ngoài lề khiến việc tách dữ kiện nghiệp vụ hữu ích khỏi phần hội thoại thừa trở nên phức tạp. - Dữ kiện và quyết định trải dài qua nhiều lượt lời
Triệu chứng, điều kiện sử dụng, bước đã kiểm tra, nguyên nhân khả dĩ và kết quả hiếm khi được mô tả trọn vẹn trong một đoạn liền mạch. - Cách nói khác nhau có thể cùng chỉ một trạng thái
Cách diễn đạt của khách hàng rất đa dạng, ngay cả khi sự cố, điều kiện tiên quyết hay cách giải quyết về bản chất là tương tự. Thông tin trích xuất cần được chuẩn hóa mà không làm mất đi những khác biệt quan trọng. - Một cuộc gọi chưa phải là quy trình đã kiểm chứng
Từng cuộc trao đổi có thể chứa ngoại lệ, thao tác không thành công và chẩn đoán còn bỏ ngỏ. Muốn tái sử dụng, cần phân biệt dữ kiện quan sát được với những giải thích và hành động mới chỉ là ứng viên.
Từ bản chép lời đến các đơn vị tri thức liên kết
- Giữ nguyên người nói, thời điểm và ranh giới phát ngôn
Chúng tôi tổ chức bản chép lời để người rà soát theo dõi được ai đã nói gì, trình tự các bước kiểm tra và bối cảnh của từng quyết định. - Phân biệt nội dung thực chất với chuyện ngoài lề
Chúng tôi tách các câu lặp lại, lời đáp ngắn và lượt lời không liên quan, đồng thời giữ lại thông tin cần thiết để hiểu sự thay đổi trong mục tiêu hay tình huống của khách hàng. - Trích xuất dữ kiện xuyên suốt hội thoại
Chúng tôi thu thập vấn đề, triệu chứng, môi trường, bước kiểm tra, nguyên nhân khả dĩ, hành động, kết quả và điều kiện ngoại lệ, kể cả khi chúng xuất hiện ở những phần khác nhau của cuộc gọi. - Xây dựng đơn vị tri thức theo phương pháp KCS
Chúng tôi tổ chức vấn đề, điều kiện, bước kiểm tra, nguyên nhân khả dĩ và cách giải quyết thành hướng dẫn mà đội ngũ có thể đánh giá và tái sử dụng. - Liên kết bằng ontology hoặc đồ thị tri thức
Chúng tôi biểu diễn mối quan hệ giữa triệu chứng, tình trạng thiết bị, bước chẩn đoán và giải pháp, giúp truy xuất vượt ra ngoài mức tương đồng bề mặt của văn bản. - Tích hợp tri thức mới một cách thận trọng
Chúng tôi đối chiếu ứng viên tri thức mới với tri thức hiện có để kiểm tra trùng lặp và mối liên hệ, trước khi đưa vào kho tri thức vận hành không ngừng phát triển.
Những quyết định kỹ thuật then chốt
- Giữ lại bằng chứng, không chỉ bản tóm tắt
Lưu giữ bối cảnh cần thiết để hiểu vì sao một hành động hay kết luận được trích xuất lại gắn với một vấn đề cụ thể. - Mô hình hóa ngoại lệ tách biệt với quy trình chuẩn
Một tình huống ngoài lề, một bước kiểm tra thất bại hay một cách giải quyết bất thường không được âm thầm trở thành một bước trong SOP chuẩn. - Cập nhật có tính đến mối quan hệ
Khi kho tri thức mở rộng, các khái niệm trùng lặp và trường hợp mâu thuẫn phải được xử lý, thay vì chỉ đơn giản bổ sung thêm bản tóm tắt cuộc gọi.
Kiến tạo tri thức tái sử dụng từ cuộc gọi phi cấu trúc
Chúng tôi triển khai trích xuất vấn đề, điều kiện, quyết định và kết quả thành các đơn vị tri thức liên kết. Việc giữ nguyên mối quan hệ giữa chúng và phân biệt giải thích còn bỏ ngỏ với dữ kiện quan sát được đã tạo nên bộ hướng dẫn mà đội ngũ hỗ trợ có thể đánh giá và tái sử dụng.