Bài toán của khách hàng
được giải quyết thế nào trong thực tế?

Trong hỗ trợ kỹ thuật viễn thông, khách hàng có thể chỉ mô tả sự cố thiết bị hay mạng một cách mơ hồ. Nhân viên phải đặt câu hỏi chẩn đoán và tuân theo quy trình riêng cho từng thiết bị, trong khi các trường hợp bất thường thường phụ thuộc vào tri thức của một nhóm nhỏ nhân viên giàu kinh nghiệm.

Technica phát triển hệ thống nắm bắt quy trình, kết hợp quy trình vận hành chuẩn (SOP), ngữ cảnh hội thoại, tài liệu kỹ thuật và tri thức từ các cuộc gọi trước đây. Tác vụ thường xuyên có thể được tự động hóa trong giới hạn đã phê duyệt, còn tình huống phức tạp được chuyển cho nhân viên. Cách xử lý sự cố và ngoại lệ của nhân viên giàu kinh nghiệm được tổ chức để rà soát và tái sử dụng.

Sau khoảng một năm cùng phát triển và đánh giá, dự án ước tính tổng khối lượng công việc của contact center có thể giảm 40–45%. Đây là lợi ích dự kiến, không phải kết quả đo lường trong vận hành thực tế. Cách tiếp cận này tạo nền tảng để mở rộng hỗ trợ nhờ tri thức có cấu trúc và tự động hóa có kiểm soát.

Một nhà sản xuất linh kiện điện tử lớn quản lý hơn 10.000 linh kiện. Yêu cầu tìm sản phẩm thay thế cho sản phẩm của đối thủ chiếm hơn 13% tổng số yêu cầu, nhưng việc đánh giá phương án thay thế đòi hỏi tra cứu thủ công qua catalog và datasheet. Phản hồi chậm có thể làm mất đi một cơ hội bán hàng quan trọng.

Technica cấu trúc thông số sản phẩm thành các trường có thể so sánh và xây dựng hệ thống lập danh sách sản phẩm thay thế tiềm năng từ mã sản phẩm của đối thủ hoặc yêu cầu kỹ thuật. Thuộc tính trùng khớp và khác biệt hiển thị cùng nhau, giúp chuyên gia kiểm tra mức độ phù hợp với ứng dụng thay vì bắt đầu mỗi lần tra cứu từ con số không.

PoC bao quát bốn nhóm sản phẩm với khoảng 1.000 sản phẩm. Trong các tác vụ tạo tri thức được thử nghiệm, thời gian chuẩn bị giảm từ khoảng 90 phút xuống 10–20 phút. Kết quả cho thấy hiệu quả quy trình được cải thiện trong PoC; chưa xác lập mức tăng tỷ lệ chuyển đổi doanh số đo lường được.

Một doanh nghiệp tái chế ô tô thu mua hơn 20.000 xe cũ mỗi năm phải quyết định mỗi chiếc nên bán lại, tháo dỡ lấy phụ tùng hay tái chế thành vật liệu. Giá thu mua hợp lý thay đổi theo tình trạng xe, nhu cầu phụ tùng và giá thị trường, khiến việc định giá kịp thời và nhất quán trở nên khó khăn.

Technica phát triển hệ thống định giá dựa trên dữ liệu thị trường, ước tính giá trị theo từng phương án và xét đến chi phí xử lý cùng tiêu chí lợi nhuận. Hệ thống theo dõi thông tin thị trường hằng ngày cho khoảng 200 mẫu xe và 140 loại phụ tùng, hỗ trợ cả quyết định thu mua lẫn kế hoạch phụ tùng ở các khâu sau.

Sau khi triển khai, khách hàng ghi nhận sản lượng phụ tùng tăng khoảng 30% mà không mua thêm xe. Mức tăng được báo cáo là sản lượng; mức cải thiện lợi nhuận chưa được định lượng. Hệ thống cũng tạo cơ sở chung để điều phối thu mua, tháo dỡ và bán hàng xoay quanh giá trị kỳ vọng.

Một doanh nghiệp cung ứng giáo viên cần tìm ứng viên phù hợp từ hơn 50.000 hồ sơ đăng ký. Hồ sơ chứa giá trị bị thiếu, nguyện vọng lỗi thời, thuật ngữ không thống nhất và mô tả dạng văn bản tự do. Bộ lọc thông thường không thể tính đến đầy đủ kinh nghiệm và mức độ phù hợp, khiến việc lựa chọn phụ thuộc nhiều vào từng điều phối viên.

Technica giúp thông tin ứng viên sẵn có dễ so sánh hơn mà không cần thay thế hệ thống vận hành của doanh nghiệp. Tiêu chí chung phân biệt chứng chỉ bắt buộc với kinh nghiệm, điều kiện làm việc và nguyện vọng, mang lại cho điều phối viên cơ sở nhất quán để lập và rà soát danh sách rút gọn.

Dự án ghi nhận khoảng 90% trường hợp thử nghiệm được đánh giá chính xác sau khi tách trích xuất thông tin khỏi chấm điểm theo quy tắc. Chỉ số và cỡ mẫu chưa được công bố; đây không phải tỷ lệ giới thiệu việc làm thành công đo lường được. Cách tiếp cận này giúp hồ sơ hiện có hữu ích hơn và tạo danh sách rút gọn nhất quán hơn.

Một nhà sản xuất thiết bị bán dẫn cần kiểm tra các mảng lỗ siêu nhỏ để phát hiện lỗ bị tắc, bị thiếu, sai đường kính và lệch vị trí, cùng các bất thường trên bề mặt. Đánh giá trực quan khác nhau giữa các kiểm tra viên, và lỗ bị tắc hoàn toàn có thể khó phát hiện khi không còn lỗ mở nào nhìn thấy được.

Technica phát triển đầu ra kiểm tra trực quan hiển thị vị trí và loại bất thường ứng viên ở các lỗ, kèm bản đồ nhiệt thể hiện mẫu bề mặt tương đối. Nhờ đó, kiểm tra viên có bằng chứng chung để thảo luận về chất lượng. Bản đồ nhiệt không đo chiều cao bề mặt ba chiều thực tế và không thay thế thiết bị đo lường đã hiệu chuẩn.

Trong PoC sử dụng ảnh kính hiển vi điện tử quét (SEM), đội ngũ đã chứng minh khả năng nhận diện và trực quan hóa nhiều dạng bất thường ở lỗ với chỉ 12 ảnh huấn luyện sẵn có. Kết quả này xác lập tính khả thi ban đầu, chưa phải độ chính xác kiểm tra ở cấp sản xuất. Cần kiểm chứng thêm với ảnh đại diện và dung sai thực tế trước khi triển khai.

Một đài truyền hình lớn sở hữu kho lưu trữ hàng chục nghìn chương trình qua nhiều thập kỷ, nhưng tư liệu cũ thường chỉ có tên chương trình và ngày phát sóng. Vì vậy, việc tìm cảnh cụ thể phụ thuộc vào trí nhớ của nhân viên và xem thủ công, hạn chế khả năng khai thác và tái sử dụng.

Technica đánh giá phân tích hình ảnh, âm thanh và văn bản để tạo từ khóa, mô tả cảnh, tóm tắt và hình ảnh đại diện. PoC bao gồm năm chương trình phát sóng từ năm 1959 đến 1996 thuộc nhiều thể loại, nhằm đánh giá liệu dữ liệu mô tả ở cấp nội dung có hỗ trợ tìm kiếm vượt ra ngoài các trường danh mục hiện có hay không.

Độ chính xác từ khóa trong các thử nghiệm được chọn đạt từ 75,6% đến 96,6%; một đánh giá riêng trên phim tài liệu khớp 400 trên 429 từ khóa, tương đương 93,24%. Kết quả khác nhau giữa các tác vụ và không phải số liệu hiệu quả trên toàn kho lưu trữ. Các phát hiện này là căn cứ để tiếp tục đánh giá khả năng tìm kiếm nội dung và quy trình cấp phép tiềm năng.