Hỗ trợ kỹ thuật cho TV kết nối và thiết bị viễn thông thường bắt đầu từ những triệu chứng mơ hồ, đòi hỏi nhiều vòng hỏi đáp và xử lý sự cố. Các cuộc gọi phức tạp phụ thuộc nhiều vào nhân viên giàu kinh nghiệm, khiến việc mở rộng dịch vụ gặp khó khăn.
Qua khoảng một năm cùng phát triển, Technica kết hợp quy trình vận hành chuẩn (SOP), tài liệu kỹ thuật và các cuộc gọi trước đây của khách hàng để hỗ trợ tự động hóa nghiệp vụ thường xuyên và trợ giúp nhân viên. Mô hình vận hành đề xuất hướng tới giảm 40–45% tổng khối lượng công việc của trung tâm chăm sóc khách hàng, cần được kiểm chứng trong vận hành thực tế.
Thiết bị phức tạp, hội thoại với khách hàng cũng phức tạp.
Những yêu cầu càng khó càng dồn về nhân viên giàu kinh nghiệm.
Các thiết bị cần hỗ trợ cho khách hàng của quý công ty là một hệ thống dịch vụ phức tạp, trong đó tivi, đầu thu, điều khiển từ xa, ăng-ten, dây cáp và thiết bị mạng có liên quan chặt chẽ với nhau.
Mặt khác, nhiều người dùng không am hiểu thiết bị hoặc đã lớn tuổi. Vì vậy, quá trình hỗ trợ thường bắt đầu từ những mô tả mơ hồ như “không xem được” hay “không hoạt động”. Nhân viên tổng đài phải xác định cần kiểm tra những gì, hướng dẫn thao tác, rồi dựa vào kết quả để tìm nguyên nhân.
Công việc này dựa vào kinh nghiệm tích lũy qua nhiều năm, khiến những yêu cầu càng phức tạp càng phụ thuộc vào một số ít nhân viên giàu kinh nghiệm.
Tri thức xử lý sự cố then chốt khó nhân rộng.
Nhân viên chuyên môn cao vận dụng những phán đoán vượt ra ngoài tài liệu hướng dẫn: nên kiểm tra nguyên nhân nào trước, còn thiếu thông tin gì và khi nào quy trình chuẩn không còn áp dụng được.
Phần lớn tri thức đó chỉ tồn tại trong các cuộc hội thoại. Đội ngũ bận rộn có rất ít thời gian để biến các trường hợp ngoại lệ thành hướng dẫn tái sử dụng.
Điều này tạo ra điểm nghẽn trong đào tạo và chuyển cấp xử lý. Chỉ tăng số nhân viên không đồng nghĩa với việc tái tạo được khả năng phán đoán cần có cho các cuộc gọi khó.
Kết hợp SOP, ngữ cảnh hội thoại và tri thức vận hành.
Technica phát triển hệ thống nắm bắt quy trình, tuân theo các bước SOP đã định cho tình huống tiêu chuẩn và truy xuất thông tin kỹ thuật cùng tri thức từ các trường hợp trước khi cần thêm ngữ cảnh.
Trọng tâm thiết kế là trích xuất quyết định và cách xử lý ngoại lệ của nhân viên giàu kinh nghiệm từ bản ghi cuộc gọi, rồi cấu trúc các bằng chứng đó để rà soát và tái sử dụng.
Mô hình vận hành dự kiến cho phép tự động hóa các tác vụ thường xuyên đã được kiểm chứng phù hợp, trong khi nhân viên vẫn chịu trách nhiệm với các trường hợp ngoại lệ và những tình huống vượt quá phạm vi tự động hóa đã phê duyệt.
Khối lượng công việc trung tâm chăm sóc khách hàng ước tính giảm 40–45%.
Trong khoảng một năm, đội ngũ liên tục cải tiến dựa trên SOP, tài liệu, bản ghi cuộc gọi và tình huống đánh giá thực tế để đánh giá tính khả thi của cách tiếp cận kết hợp.
Dựa trên phân chia dự kiến giữa tự động hóa nghiệp vụ thường xuyên và hỗ trợ nhân viên, dự án ước tính tổng khối lượng công việc có thể giảm khoảng 40–45%. Đây vẫn là lợi ích dự kiến; mức giảm đo lường được sau triển khai chưa được xác lập.
Cách tiếp cận này cũng tạo ra quy trình rà soát và thử nghiệm bài học từ các cuộc gọi trong tương lai trước khi đưa vào hướng dẫn dịch vụ.
Giảm phụ thuộc vào chuyên gia, vẫn giữ vai trò giám sát của con người.
-
Mở rộng khả năng tiếp cận tri thức chuyên gia
Ngữ cảnh xử lý sự cố và các mẫu ngoại lệ có thể hỗ trợ nhân viên ít kinh nghiệm hơn.
-
Đào tạo nhân viên mới nhất quán hơn
Hướng dẫn vận hành đã được rà soát giúp giảm phụ thuộc vào việc truyền đạt kiến thức kèm cặp, không chính thức.
-
Tự động hóa có kiểm soát
Các trường hợp thường xuyên là ứng viên cho tự động hóa; trường hợp ngoại lệ vẫn nằm trong quy trình do con người dẫn dắt.
-
Cải tiến tri thức liên tục
Bằng chứng từ các cuộc gọi mới có thể được rà soát và bổ sung vào kho tri thức.
Nhân rộng hỗ trợ nhờ tái sử dụng phán đoán chuyên gia.
Dự án cho thấy kiểm soát dựa trên SOP, truy xuất tri thức theo ngữ cảnh và chuyển giao cho con người có thể phối hợp với nhau để xử lý sự cố nhất quán hơn và mở rộng tự động hóa một cách thận trọng.