可用性やサポートの水準は、契約書を交わす段階ではじめて示されることが少なくありません。Technica AIは、導入をご検討いただく段階で、その内容を公開します。
ただし、同じ製品でも、どこで動かすかによって当社が制御できる範囲は変わります。実態に合わない一律の数値は掲げず、提供形態ごとに分けて記載します。
本ページの項目は、経済産業省「SaaS向けSLAガイドライン」および「クラウドサービスレベルのチェックリスト」の項目立てを参考に構成しています。貴社、または貴社のお客様からのサービスレベルチェックシートにもご回答します。
本ページに記載するサービスレベルは、当社が標準的に目指す水準であり、契約上の保証ではありません。
個別契約でサービスレベルを定めた場合は、当該契約の内容が優先します。
本ページに記載する内容です。すべてのお客様に共通する考え方を示します。
お客様の要件、製品、構成、運用形態に応じて、契約書または注文書において個別に定めます。
まず標準として何を目指しているかを示し、そのうえで、必要な水準を案件ごとに取り決めます。
当社製品は、3つの提供形態でご利用いただけます。稼働に関わる責任の範囲は、形態によって異なります。
当社が管理するクラウド環境で提供します。インフラからアプリケーションまで当社が運用するため、可用性、バックアップ、監視を含めて本ページの水準を目指します。
お客様のクラウドアカウント上に構築します。基盤の稼働はお客様のクラウド契約に従うため、当社はアプリケーションの稼働と障害対応を担います。
お客様の設備内で完結する構成です。当社が環境を監視できないため、システム全体の稼働率は対象としません。障害対応、修正提供、復旧支援を対象とします。
| 項目 | A. Technica AI運用 | B. お客様クラウド | C. オンプレミス・閉域 |
|---|---|---|---|
| 稼働率の目標 | 対象 | アプリケーション部分のみ対象 | 対象外 |
| 障害の受付・初動対応 | 対象 | 対象 | 対象 |
| 修正版の提供 | 対象 | 対象 | 対象 |
| 監視 | 当社が実施 | 設計時に取り決め | お客様が実施（手順は当社が提供） |
| バックアップ | 当社が実施 | 設計時に取り決め | お客様が実施（手順は当社が提供） |
| 復旧作業 | 当社が実施 | 当社が実施（お客様環境への権限付与が前提） | お客様が実施、当社が支援 |
クラウドのリージョンについては、日本国内リージョンのみで構成することができます。詳しくは情報セキュリティ体制をご覧ください。
以下は、提供形態A（Technica AI運用）を対象とする記載です。形態Bについては、対象範囲を設計段階で取り決めます。形態Cは、稼働率の目標の対象外です。
24時間365日。計画メンテナンスおよび緊急メンテナンスの時間を除きます。
99.0%。計画メンテナンスおよび緊急メンテナンスの時間を除きます。
障害レベル「緊急」に該当する状態が5分以上継続した時間を非稼働時間とします。稼働率＝（サービス提供時間－非稼働時間）÷サービス提供時間×100
1テナントあたり100セッションの同時利用を目安とします。過度な負荷が一定時間継続する場合は、サービス全体への影響を防ぐため通信を制限することがあります。これを超える規模は個別に設計します。
5分間隔で死活・ネットワーク・性能（生成AI APIの応答を含む）を監視し、異常時は自動で通知します。
Windows／macOS（最新版）、Google Chrome・Microsoft Edge（最新版）。Internet Explorerモードは対象外。画面サイズ横1280px以上、表示倍率100%
5営業日前。実施は原則として日本時間の夜間または休日。
脆弱性への対応など、緊急を要する場合は、事前通知なく実施することがあります。この場合も、実施後速やかに内容をご報告します。
管理者宛メール、およびサービス内のお知らせ
機能追加および改善は、当社の判断により随時実施します。お客様の運用に影響する変更については、事前にご連絡します。
外部の生成AIサービスを利用する構成では、提供元によるモデルの更新や提供終了は、当社が管理できない形で行われることがあります。影響が見込まれる場合は事前にご連絡し、代替となる構成をご提案します。
平日9:00〜17:00（日本時間）。土日祝日、年末年始および当社休業日を除く
メール、お問い合わせフォーム。緊急時の連絡先はご契約時にお知らせします。
日本語・英語
障害のご連絡、操作方法のご質問、設定に関するご相談を受け付けます。追加開発およびカスタマイズのご依頼は、別途お見積りのうえ対応します。
メールは24時間受け付け、翌営業日に対応します。ただし監視により「緊急」を検知した場合は、時間外でも対応を開始します。
障害が起きたとき、対応の優先順位について、お客様と当社の認識が食い違うことがあります。それを避けるため、重さの区分と、当社が目指す初動の時間を定めています。
| レベル | 状態 | 初動応答の目標 | 報告方法 |
|---|---|---|---|
| 緊急 | サービスが停止している。または、情報漏えいにつながる事象が進行している。 | 受付時間内1時間以内 | 電話またはWeb会議、およびメール |
| 高 | 主要な機能が利用できない。回避手段がない。 | 4時間以内 | メール（必要に応じWeb会議） |
| 中 | 一部の機能が仕様どおりに動作しない。回避手段がある。 | 1営業日以内 | メール |
| 低 | 運用に支障がない軽微な不具合、表示の崩れ、ご質問。 | 3営業日以内 | メール |
初動応答とは、ご連絡を受けてから、当社が受付を確認し、対応を開始したことをお伝えするまでを指します。復旧までの時間を示すものではありません。復旧の見込みは、原因の特定後に改めてご連絡します。
情報漏えいにつながる事象の連絡体制は、情報セキュリティ体制に記載しています。
以下は、提供形態A（Technica AI運用）を対象とする記載です。形態Bでは、バックアップの実施主体と設定を設計段階で取り決めます。形態Cでは、お客様に実施いただき、当社が手順を提供します。
日次で取得しています。
データベースの日次フルバックアップ、登録された文書および設定、アクセスログ・操作ログ（質問・回答ログを含む）。検索用インデックスは文書から再構築します。
データベース14日間、ログ90日間
直近の日次バックアップ時点（最大24時間前）
復旧作業開始から24時間以内
バックアップデータにアクセスできる担当者を限定しています。インフラ担当者のみに限定。
次に該当する事象は、本ページに記載するサービスレベルの対象外とします。対象を曖昧にしないために、あらかじめ明記します。
お客様のネットワーク、端末、認証基盤、社内システムに起因する事象。お客様側の設定変更や権限の不備によるもの。
クラウド事業者、外部の生成AIサービス、その他の外部サービスの障害または仕様変更に起因する事象。
自然災害、大規模な通信障害、法令の改正、その他当社の合理的な支配の及ばない事由による事象。
生成AIの回答の正確性、網羅性、一貫性は、サービスレベルの対象としていません。回答の根拠を提示する機能や、権限に応じた情報の分離など、確認のための仕組みを製品側で提供します。
事前に合意したメンテナンス、移行作業、および試験に伴う停止時間。
標準サービスレベルは目標値のため、下回った場合の返金・減額は行いません。必要な場合は個別契約において定めます。
当社製品の運用および保守は、当社グループ（株式会社Technica AIおよびTechnica Co., Ltd.）の社員が行います。当社グループ外への再委託は、原則として行っていません。
サービスの改善および運用実績に応じて、本方針を改定することがあります。改定した場合は、本ページに改定日を記載します。お客様の運用に影響する改定については、事前にご連絡します。
2026年10月1日
必要なサービス水準は、案件によって異なります。可用性、サポート体制、障害時の対応について、ご要件をお聞かせください。貴社、または貴社のお客様からのサービスレベルチェックシートにもご回答します。
