可用性やサポートの水準は、契約書を交わす段階ではじめて示されることが少なくありません。Technica AIは、導入をご検討いただく段階で、その内容を公開します。
ただし、同じ製品でも、どこで動かすかによって当社が制御できる範囲は変わります。実態に合わない一律の数値は掲げず、提供形態ごとに分けて記載します。
本ページの項目は、経済産業省「SaaS向けSLAガイドライン」および「クラウドサービスレベルのチェックリスト」の項目立てを参考に構成しています。貴社またはお客様のサービスレベルチェックシートにもご回答いたします。
本ページに記載するサービスレベルは、当社が標準的に目指す水準であり、契約上の保証ではありません。
個別契約でサービスレベルを定めた場合は、当該契約の内容が優先します。
本ページに記載する内容です。すべてのお客様に共通する考え方を示します。
お客様の要件、製品、構成、運用形態に応じて、契約書または注文書において個別に定めます。
まず標準として何を目指しているかを示し、そのうえで、必要な水準を案件ごとに取り決めます。
当社製品は、3つの提供形態でご利用いただけます。稼働に関わる責任の範囲は、形態によって異なります。
当社が管理するクラウド環境で提供します。インフラからアプリケーションまで当社が運用するため、可用性、バックアップ、監視を含めて本ページの水準を目指します。
お客様のクラウドアカウント上に構築します。基盤の稼働はお客様のクラウド契約に従うため、当社はアプリケーションの稼働と障害対応を担います。
お客様の設備内で完結する構成です。当社が環境を監視できないため、システム全体の稼働率は対象としません。障害対応、修正提供、復旧支援を対象とします。
| 項目 | A. Technica AI運用 | B. お客様クラウド | C. オンプレミス・閉域 |
|---|---|---|---|
| 稼働率の目標 | 対象 | アプリケーション部分のみ対象 | 対象外 |
| 障害の受付・初動対応 | 対象 | 対象 | 対象 |
| 修正版の提供 | 対象 | 対象 | 対象 |
| 監視 | 当社が実施 | 設計時に取り決め | お客様が実施（手順は当社が提供） |
| バックアップ | 当社が実施 | 設計時に取り決め | お客様が実施（手順は当社が提供） |
| 復旧作業 | 当社が実施 | 当社が実施（お客様環境への権限付与が前提） | お客様が実施、当社が支援 |
クラウドのリージョンについては、日本国内リージョンのみで構成することができます。詳しくは情報セキュリティ体制をご覧ください。
以下は、提供形態A（Technica AI運用）を対象とする記載です。形態Bについては、対象範囲を設計段階で取り決めます。形態Cは、稼働率の目標の対象外です。
24時間365日。計画メンテナンスおよび緊急メンテナンスの時間を除きます。
【要確認：目標値。実測データが揃うまでは数値を公開しないか、保守的な値に留めることを推奨】
計画メンテナンスおよび緊急メンテナンスの時間は、算定から除きます。
【要確認：非稼働と判定する条件。例：障害レベル「緊急」に該当する状態が継続している時間を非稼働時間とする】
【要確認：1テナントあたりの同時セッション数の目安、および過度な負荷時の制限の有無】
【要確認：監視の間隔と対象（死活・ネットワーク・性能など）】
【要確認：対応ブラウザとバージョン、推奨画面サイズ】
【要確認：事前通知の期限。例：3営業日前まで】までに、お客様の管理者宛にご連絡します。実施時間帯についても、あらかじめお知らせします。
脆弱性への対応など、緊急を要する場合は、事前通知なく実施することがあります。この場合も、実施後速やかに内容をご報告します。
【要確認：通知手段。例：管理者宛メール、サービス内のお知らせ】
機能追加および改善は、当社の判断により随時実施します。お客様の運用に影響する変更については、事前にご連絡します。
外部の生成AIサービスを利用する構成では、提供元によるモデルの更新や提供終了は、当社が管理できない形で行われることがあります。影響が見込まれる場合は事前にご連絡し、代替となる構成をご提案します。
【要確認：受付時間。例：平日9:00〜18:00（日本時間）。土日祝日および当社休業日を除く】
メール（office@technica.ai）【要確認：メール以外の受付手段の有無（専用フォーム、チャット、電話）】
日本語。【要確認：英語・ベトナム語での対応可否】
障害のご連絡、操作方法のご質問、設定に関するご相談を受け付けます。追加開発およびカスタマイズのご依頼は、別途お見積りのうえ対応します。
【要確認：受付時間外に発生した障害の扱い。24時間受付か、翌営業日の対応か】
障害が起きたとき、対応の優先順位について、お客様と当社の認識が食い違うことがあります。それを避けるため、重さの区分と、当社が目指す初動の時間を定めています。
| レベル | 状態 | 初動応答の目標 | 報告方法 |
|---|---|---|---|
| 緊急 | サービスが停止している。または、情報漏えいにつながる事象が進行している。 | 【要確認】 | 【要確認：電話／会議など】 |
| 高 | 主要な機能が利用できない。回避手段がない。 | 【要確認】 | 【要確認】 |
| 中 | 一部の機能が仕様どおりに動作しない。回避手段がある。 | 【要確認】 | メール |
| 低 | 運用に支障がない軽微な不具合、表示の崩れ、ご質問。 | 【要確認】 | メール |
初動応答とは、ご連絡を受けてから、当社が受付を確認し、対応を開始したことをお伝えするまでを指します。復旧までの時間を示すものではありません。復旧の見込みは、原因の特定後に改めてご連絡します。
情報漏えいにつながる事象の連絡体制は、情報セキュリティ体制に記載しています。
以下は、提供形態A（Technica AI運用）を対象とする記載です。形態Bでは、バックアップの実施主体と設定を設計段階で取り決めます。形態Cでは、お客様に実施いただき、当社が手順を提供します。
日次で取得しています。
【要確認：対象範囲。例：データベースのフルバックアップ、アクセスログ】
【要確認：バックアップの保存期間】
【要確認：直近のバックアップ時点まで、など】
【要確認：復旧作業開始から復旧完了までの目標時間】
バックアップデータにアクセスできる担当者を限定しています。【要確認：限定の範囲（インフラ担当者のみ、など）】
次に該当する事象は、本ページに記載するサービスレベルの対象外とします。対象を曖昧にしないために、あらかじめ明記します。
お客様のネットワーク、端末、認証基盤、社内システムに起因する事象。お客様側の設定変更や権限の不備によるもの。
クラウド事業者、外部の生成AIサービス、その他の外部サービスの障害または仕様変更に起因する事象。
自然災害、大規模な通信障害、法令の改正、その他当社の合理的な支配の及ばない事由による事象。
生成AIの回答の正確性、網羅性、一貫性は、サービスレベルの対象としていません。回答の根拠を提示する機能や、権限に応じた情報の分離など、確認のための仕組みを製品側で提供します。
事前に合意したメンテナンス、移行作業、および試験に伴う停止時間。
目標値を下回った場合の返金または減額については、個別契約において定めます。【要確認：この記載でよいか。制度を設けない方針であれば、その旨を明記する選択肢もあります】
当社製品の運用および保守は、当社グループ（株式会社Technica AIおよびTechnica Co., Ltd.）の社員が行います。当社グループ外への再委託は、原則として行っていません。
サービスの改善および運用実績に応じて、本方針を改定することがあります。改定した場合は、本ページに改定日を記載します。お客様の運用に影響する改定については、事前にご連絡します。
【要確認：本方針の制定日】
必要なサービス水準は、案件によって異なります。可用性、サポート体制、障害時の対応について、ご要件をお聞かせください。貴社またはお客様のサービスレベルチェックシートにもご回答いたします。